Pengaruh Dimensi Variabel Relationship Marketing terhadap
Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
1.
LATAR
BELAKANG MASALAH
Pemasaran merupakan
salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan
kelangsungan hidup usahanya. Sedangkan
dalam pemasaran modern untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya
dengan menggunakan paradigma baru, tidak hanya menciptakan transaksi, tetapi
perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan konsumen (relationship marketing) dalam waktu yang panjang (Kotler dan
Amstrong, 2003). Fenomena tersebut juga terjadi di dalam dunia perbankan yang
selalu berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Relationship Marketing dalam
operasionalnya telah dilakukan pada proses yang terjadi di dalam dunia
perbankan.
Salah satu upaya dari
perusahaan perbankan untuk menarik perhatian nasabahnya adalah dengan cara
pemasaran relasional sehingga para nasabah akan tetap loyal untuk terus
menggunakan jasa perbankan yang telah dipilih. Masing-masing perusahaan
perbankan berusaha untuk menjadi perusahaan jasa terdepan dalam memberikan
kepuasan kepada nasabah melalui pemasaran relasional. Perusahaan perbankan
harus terus menerus memberikan kepuasan kepada para nasabahnya dan perusahaan
perbankan juga harus menjalin hubungan baik dengan para nasabahnya dengan cara
memberi informasi terbaru tentang produk dan jasa perbankan, sehingga para
nasabah akan tetap menjadi nasabah yang loyal. Oleh karena itu, perusahaan perbankan
perlu menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabahnya melalui program relationship marketing.
Relationship Marketing merupakan dasar pemikiran dalam praktek
pemasaran untuk membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan (Chan,2003:5). Relationship
Marketing juga mampu memberdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan
tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Salah
satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari
suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan
untuk menarik pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas
kali dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan salah satu pelanggan lama.
Relationship Marketing adalah
proses penciptaan, pemeliharaan, dan pengusutan hubungan yang kuat dan penuh
nilai dengan pelanggan dan pemercaya lainnya (Kotler dan Amstrong, 2003:13).
Pemasaran relational sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa.
Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan produsen jasa begitu
tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Sehingga pendekatan pemasaran yang
hanya berorientasi pada transaksi (transactional
marketing) dengan sangat tingginya penjualan dalam jangka pendek menjadi
kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Relationship
Marketing sangat penting didukung oleh peningkatan pelayanan terhadap
konsumen untuk meningkatkan hubungan yang jangka panjang yang mengguntungkan
bagi perusahaan. Tujuan jangka panjang Relationship Marketing adalah
menghasilkan keuntungan secara terus menerus dari kelompok pelanggan, sehingga
dapat tercipta loyalitas pelanggan.
Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember, sebagai salah satu bank pemerintah yang harus meningkatkan pelayanannya
untuk menarik nasabah dan menjaga nasabah agar tetap loyal. Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember sebagai industri perbankan akan selalu menawarkan
produk-produk yang inovatif dan kompetitif guna memberikan nilai tambah bagi
para nasabah. Sebagai upaya dalam menciptakan loyalitas nasabahnya Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember menawarkan
beberap produk jasa yang memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi
keuangan, misalnya produk simpanan yaitu simpedes, britama, giro dan deposito.
Dalam penelitian ini produk simpanan yang digunakan adalah produk simpanan
britama.
Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember merupakan perusahaan perbankan yang bergerak dibidang layanan jasa
dimana konsumen yang akan menabung memiliki kebutuhan jangka panjang, dengan
kondisi tersebut Bank Rakyat Indonesia harus menyadari pentingnya program Relationship Marketing terhadap
loyalitas konsumen. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada perusahaan
jasa, yaitu perbankan, karena perbankan menerapkan adanya keramah-tamahan dalam
hubungan dengan nasabahnya. Alasan mendasar tentang Relationship Marketing, bahwa perusahaan tidak hanya menciptakan
transaksi tetapi perusahaan juga harus mampu menjalin hubungan baik dengan
konsumennya. Relationship Marketing
merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya
tujuan tersebut. Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember juga memfokuskan pada keuntungan
jangka panjang atau menjaga agar nasabah yang menabung tetap loyal dan
mempercayakan uangnya untuk ditabung/disimpan pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
Tabel 1
Perbedaan dan Persamaan Penelitian dengan Penelitian Terdahulu
|
Peneliti
|
Ari
Pambudi
(2009)
|
Rusianto
(2001)
|
Peneliti Saat ini
|
|
Obyek
penelitian
|
Hotel
Bintang Mulia di Jember
|
Finna
Golf and Country Club Resort di pandaan, Jawa Timur
|
Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember
|
|
Tujuan
penelitian
|
Untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas Relationship
Marketing yang terdiri dari Kepercayaan, Komitmen Relational dan
Kekeluargaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Bintang Mulia Di Jember.
|
Untuk
mengetahui pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan.
|
Untuk
mengetahui pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan.
|
|
Variabel
yang diteliti
|
Relationship Marketing
( Kepercayaan, Komitmen Relasional,
Kekeluargaan)
|
Manfaat
Keuangan( Financial Benefit),
Manfaat Sosial (Social Benefit),
dan Ikatan Struktural (Structural Ties)
|
kepunyaan/ rasa memiliki (belonging), komunikasi (communication), kustomisasi (customization), deferensiasi (differentiation), personalisasi (personalization), hadiah/balas jasa (rewarding), keamanan (security), kenyamanan (convenien),
Loyalitas konsumen
|
|
Alat
analisis
|
Regresi
Linier Berganda
|
Multiple Regression Method
|
Analisis
Regresi Multinomial Logistik
|
|
Hasil
|
Variabel-variabel
kepercayaan, komitmen relasional dan kekeluargaan secara simultan dan parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Bintang
Mulia.
|
Terdapat
pengaruh antara Relationship Marketing
tehadap loyalitas pelanggan pada Finna Golf and Country Club Resort di
pandaan, Jawa Timur.
|
-
|
Sumber : Berbagai Penelitian
1.1 Hipotesis
Hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini antara lain :
H1: Fasilitas
fisik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H2: Brosur
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H3: Koran/majalah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H4: Media
elektronik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama
pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H5: Kebutuhan
konsumen di masa mendatang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan
britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H6: Produk
jasa yang menarik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan
britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H7: Biaya
administrasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan
britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H8: Lokasi
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H9: Mau
membantu berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama
pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H10: Bersikap
ramah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H11: Masukan/komplain
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H12: Promosi
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H13: Memberikan hadiah berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
H14: Keamanan bertransaksi berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember.
H15:Keamanan parkir kendaraan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember.
H16: Kenyamanan bertransaksi berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember.
H17: Karyawan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
2.
METODE
PENELITIAN
2.1 Sampel dan Pengumpulan Data
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau nasabah penabung
Britama yang sedang bertransaksi pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
periode Desember 2011.
Penelitian ini menggunakan kategori nonprobability
sampling, yaitu dengan metode purposive
sampling. Purposive sampling adalah
pemilihan sampel secara cermat dengan menggunakan ciri-ciri atau syarat-syarat
tertentu atau spesifik (Tika, 2006:46).
Adapun syarat-syarat
atau kriteria untuk menentukan sampel, adalah :
a. Konsumen yang pernah melakukan transaksi di Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember, minimal sebanyak 2 kali dalam sebulan.
b. Umur
responden yaitu minimal 15 tahun, karena dengan minimal umur 15 tahun
diharapkan responden dapat memberikan
jawaban yang tepat terhadap kuesioner penelitian.
Menurut Malhorta (2007:
6) penentuan sampel harus memenuhi ukuran minimal untuk dianalisis yaitu
sebanyak 10 kali jumlah variabelnya. Pada penelitian ini terdapat 17 variabel,
maka minimal jumlah responden yang diperlukan dalam penelitian ini adalah 17 X
10 = 170.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari
responden, selanjutnya responden diminta mengisi daftar pertanyaan tersebut dan
wawancara yang merupakan teknik pengumpulan data dengan cara bertanya langsung
kepada pihak-pihak yang berkompeten dengan masalah yang diteliti. Sebelum data
diolah dengan alat analisis statistik, kelayakan kuesioner diuji validitas
dengan menggunakan rumus korelasi product
moment pearson (Tika, 2006:66) :Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan
menguji statistik Cronbach Alpha. Suatu
variabel dikatakan reliabel apabila variabel tersebut memberikan nilai Cronbach Alpha>0,06 (Nasution,
2001:23).
2.2 Variabel dan Tehnik Pengukuran
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel terikat yang
meliputi loyalitas konsumen terdiri atas : say
positive things (berkata positif), recommend
friend (merekomendasikan pada teman), continue
purchasing (melakukan pembelian terus menerus) dan variabel bebas terdiri
atas : kepunyaan/ rasa memiliki (belonging)
meliputi fasilitas fisik, komunikasi (communication)
meliputi brosur, koran atau majalah dan media elektronik, kustomisasi (customization)
meliputi kebutuhan konsumen di masa mendatang dan produk jasa yang menarik, diferensiasi
(differentiation) meliputi biaya
administrasi dan lokasi, personalisasi (personalization)
meliputi mau membantu, bersikap ramah, dan masukan/komplain, hadiah/balas jasa
(rewarding) meliputi promosi dan
memberikan hadiah, keamanan (security)
meliputi keamanan bertransaksi dan keamanan parkir kendaraan, kenyamanan (convenience) meliputi kenyamanan
bertransaksi dan karyawan. Teknik
pengukuran data yang digunakan adalah skala Likert dengan variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang dapat berupa pernyataan
(Sugiyono, 2002:8). Skala Likert 5 titik digunakan untuk mengukur variabel
bebas dengan jawaban sangat setuju (nilai paling tinggi), setuju (tinggi),
ragu-ragu (netral), tidak setuju (rendah), dan sangat tidak setuju (nilai
paling rendah) sedangkan teknik pengukuran pada variabel terikat adalah memilih
salah satu diantara 3 jawaban yang paling tepat.
3.
METODE
ANALISIS DATA
3.1 Regresi Mulitinomial Logistik
Menurut Hosmer dan Lemeslow dalam Sudaryanto
jurnalnya yang berjudul “The Study of
Factors Influencing Computer adoption in East Java Onfarm Agribusiness
(2007)”. Regresi logistik (logit) adalah alat analisis sebagai bagian dari
model statistik yang disebut generallized linear model (GLM) yang menghasilkan
persamaan prediktif.
Model logistik merupakan logaritma perbandingan peluang terjadinya suatu
peristiwa dengan peluang tidak terjadinya suatu peristiwa . Model yang
digunakan pada regresi logistik
adalah :
Ln (P/1-p) = β0 + β1X1
+ β2X2 + β3X3.................... β17X17
Ln = Logaritma natural
P =
Probabilitas konsumen loyal terhadap Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
βo = Nilai konstanta dari persamaan regresi
X1 = fasilitas fisik
X2 = brosur
X3 = koran/majalah
X4 = media elektronik
X5 =kebutuhan konsumen di masa mendatang
X6 = produk jasa yang menarik
X7 = biaya administrasi
X8 = lokasi
X9 = mau membantu
X10 = bersikap ramah
X11 = masukan/komplain
X12 = promosi
X13 = memberikan hadiah
X14 = keamanan bertransaksi
X15 = keamanan parkir kendaraan
X16 = kenyamanan bertransaksi
X17 = karyawan
4.
HASIL DAN
PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada
konsumen tabungan britama di Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember, maka dapat
diketahui karakteristik responden adalah jenis kelamin laki-laki berjumlah 75
orang atau 44,1% dari keseluruhan responden. Berdasarkan usia responden
terbesar antara 33-41 tahun berjumlah 75 orang atau 44,1% dari keseluruhan
responden, sedangkan usia terendah adalah 15-23 tahun . karakteristik responden
berdasarkan jenis pekerjaan didominasi oleh pegawai negeri berjumlah 49 orang atau
28,8% dari jumlah responden keseluruhan, sedangkan kelompok minoritas adalah
pegawai swasta. Sedangkan berdasarkan frekuensi kehadiran, responden dominan
bertransaksi 2-4 kali berjumlah 104 orang atau 61,2% dari keseluruhan
responden.
5.
ANALISIS
MULTINOMIAL LOGISTIK
5.1 Uji Serentak
Uji
serentak berfungsi untuk mengetahui apakah variabel penjelas mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan apakah
dengan memasukkan variabel independen kedalam model hasilnya lebih baik
dibandingkan dengan model yang hanya memasukka intersep saja. -2 log likelihood
hanya dengan intersep 357,047, sedangkan dengan memasukkan variabel independen
maka -2 log likelihood turun menjadi 325,161 atau terjadi penurunan chi-square
sebesar 31,886 dan signifikan pada p=0,572. Jadi, model dengan variabel
independen memberikan akurasi yang lebih baik untuk memprediksi loyalitas
konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
5.2 Uji
Kesesuaian Model
Dalam
memilih model dengan fungsi penghubung dan variabel penjelas yang memiliki
hasil paling cocok adalah menggunakan uji
goodness of fit untuk membandingkan kecocokan dari model-model yang
berbada. Uji Deviansi digunakan untuk mengevaluasi kecocokan model yang dipilih.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat memberikan informasi
apakah model ini fit dengan data. Nilai chi-square kecil sehingga dihasilkan
probabilitas yang tidak signifikan (p>0,05) yaitu 0,089>0,05. Dapat
disimpulakn bahwa model yang tidak dapat menolak hipotesis nol (Ho) yaitu model
sesuai atau cocok dengan data empiris dan layak untuk digunakan.
5.3 Uji Parsial
Pengujian ini
dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel fasilitas
fisik, produk jasa yang menarik, brosur, koran/majalah, media elektronik,
kebutuhan konsumen di masa mendatang, produk jasa yang menarik, biaya
administrasi, lokasi, mau membantu, bersikap ramah, masukan/komplain, promosi,
memberikan hadiah, keamanan bertransaksi, keamanan parkir kendaraan, kenyamanan
bertransaksi, karyawan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember. Statistik uji yang digunakan adalah uji Wald.
Fungsi
regresi logit dapat dituliskan dalam fungsi linier sebagai berikut :
Logit
1
Ln
(P / 1 - p) g1 (X) = βo +
β1X1 + β13X13
Ln
(P / 1 - p) g1 (X) = -2,934+ 1,857 X1
+ 0,391 X13
Logit 2
Ln
(P / 1 - p) g1 (X) = βo +
β1X1 + β3X3 + β12X12
+ β14X14
Ln
(P / 1 - p) g1 (X) = -2,405 + 1,741 X1
+ 0,554 X3 + 0,448 X12 +
2,107 X14
|
Parameter Estimates
|
|||||||||
|
Ya
|
B
|
Std. Error
|
Wald
|
df
|
Sig.
|
Exp(B)
|
95% Confidence Interval for Exp(B)
|
||
|
Lower Bound
|
Upper Bound
|
||||||||
|
1
|
Intercept
|
-2.934
|
3.107
|
.892
|
1
|
.345
|
2.934
|
|
|
|
X1
|
.619
|
.338
|
3.346
|
1
|
.067
|
1.857
|
.957
|
3.603
|
|
|
X2
|
.004
|
.314
|
.000
|
1
|
.989
|
1.004
|
.542
|
1.859
|
|
|
X3
|
-.082
|
.369
|
.049
|
1
|
.825
|
.922
|
.447
|
1.898
|
|
|
X4
|
.459
|
.461
|
.990
|
1
|
.320
|
1.583
|
.641
|
3.910
|
|
|
X5
|
-.305
|
.397
|
.591
|
1
|
.442
|
.737
|
.338
|
1.605
|
|
|
X6
|
-.590
|
.493
|
1.433
|
1
|
.231
|
.554
|
.211
|
1.457
|
|
|
X7
|
.142
|
.396
|
.129
|
1
|
.720
|
1.153
|
.530
|
2.507
|
|
|
X8
|
.084
|
.389
|
.047
|
1
|
.829
|
1.088
|
.507
|
2.331
|
|
|
X9
|
-.165
|
.436
|
.143
|
1
|
.705
|
.848
|
.361
|
1.994
|
|
|
X10
|
.336
|
.411
|
.668
|
1
|
.414
|
1.400
|
.625
|
3.134
|
|
|
X11
|
.387
|
.422
|
.841
|
1
|
.359
|
1.472
|
.644
|
3.366
|
|
|
X12
|
-.370
|
.511
|
.523
|
1
|
.469
|
.691
|
.254
|
1.882
|
|
|
X13
|
-.938
|
.413
|
5.161
|
1
|
.023
|
.391
|
.174
|
.879
|
|
|
X14
|
.740
|
.469
|
2.492
|
1
|
.114
|
2.095
|
.836
|
5.248
|
|
|
X15
|
.177
|
.426
|
.173
|
1
|
.677
|
1.194
|
.518
|
2.754
|
|
|
X16
|
.024
|
.467
|
.003
|
1
|
.959
|
1.024
|
.410
|
2.557
|
|
|
X17
|
.137
|
.375
|
.134
|
1
|
.714
|
1.147
|
.550
|
2.393
|
|
|
2
|
Intercept
|
-2.405
|
2.926
|
.676
|
1
|
.411
|
2.405
|
|
|
|
X1
|
.555
|
.319
|
3.018
|
1
|
.082
|
1.741
|
.931
|
3.255
|
|
|
X2
|
-.004
|
.307
|
.000
|
1
|
.989
|
.996
|
.546
|
1.817
|
|
|
X3
|
-.590
|
.345
|
2.928
|
1
|
.087
|
.554
|
.282
|
1.089
|
|
|
X4
|
-.045
|
.434
|
.011
|
1
|
.918
|
.956
|
.409
|
2.239
|
|
|
X5
|
.349
|
.452
|
.595
|
1
|
.441
|
1.418
|
.584
|
3.440
|
|
|
X6
|
-.776
|
.481
|
2.606
|
1
|
.106
|
.460
|
.179
|
1.181
|
|
|
X7
|
.645
|
.404
|
2.554
|
1
|
.110
|
1.906
|
.864
|
4.206
|
|
|
X8
|
-.174
|
.361
|
.231
|
1
|
.631
|
.841
|
.414
|
1.707
|
|
|
X9
|
-.405
|
.397
|
1.041
|
1
|
.308
|
.667
|
.306
|
1.453
|
|
|
X10
|
.556
|
.414
|
1.801
|
1
|
.180
|
1.744
|
.774
|
3.929
|
|
|
X11
|
.558
|
.412
|
1.829
|
1
|
.176
|
1.746
|
.778
|
3.918
|
|
|
X12
|
-.802
|
.481
|
2.788
|
1
|
.095
|
.448
|
.175
|
1.150
|
|
|
X13
|
-.385
|
.414
|
.865
|
1
|
.352
|
.681
|
.303
|
1.531
|
|
|
X14
|
.745
|
.442
|
2.839
|
1
|
.092
|
2.107
|
.886
|
5.012
|
|
|
X15
|
.310
|
.430
|
.521
|
1
|
.471
|
1.364
|
.587
|
3.168
|
|
|
X16
|
-.073
|
.448
|
.026
|
1
|
.871
|
.930
|
.386
|
2.239
|
|
|
X17
|
.126
|
.365
|
.119
|
1
|
.730
|
1.134
|
.555
|
2.320
|
|
|
a. The reference category is: 3.
|
|
|
|
|
|
|
|||
Berdasarkan
Hasil Uji Wald dapat dijelaskan sebagai berikut :
A. Logit 1
a.
Variabel fasilitas fisik berpengaruh signifikan pada
loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
berkata positif lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,857
kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
b.
Variabel brosur tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen
tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata positif
lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,004 kali dibandingkan
dengan melakukan pembelian terus menerus.
c.
Variabel koran/majalah tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen
tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata positif
lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 0,922 kali dibandingkan
dengan melakukan pembelian terus menerus.
d.
Variabel media elektronik tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata
positif lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,583 kali
dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
e.
Variabel kebutuhan konsumen di masa mendatang tidak berpengaruh signifikan
pada loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
yaitu berkata positif lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama
0,737 kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
f.
Variabel produk jasa yang menarik tidak berpengaruh signifikan pada
loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
berkata positif lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 0,554
kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
g.
Variabel biaya administrasi tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata
positif lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,153 kali
dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
h.
Variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen
tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata positif
lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,088 kali dibandingkan
dengan melakukan pembelian terus menerus.
i.
Variabel mau membantu tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen tabungan
britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata positif lebih sering
dilakukan oleh konsumen tabungan britama 0,848 kali dibandingkan dengan
melakukan pembelian terus menerus.
j.
Variabel bersikap ramah tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata
positif lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,400 kali
dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
k.
Variabel masukan/komplain tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata
positif lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,472 kali
dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
l.
Variabel promosi tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen
tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata positif
lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 0,691 kali dibandingkan
dengan melakukan pembelian terus menerus.
m. Variabel
memberikan hadiah
berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember yaitu berkata positif lebih sering dilakukan oleh
konsumen tabungan britama 0,391 kali dibandingkan dengan melakukan pembelian
terus menerus.
n.
Variabel keamanan bertransaksi tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata
positif lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 2,095 kali
dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
o.
Variabel keamanan parkir kendaraan tidak berpengaruh signifikan pada
loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
berkata positif lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,194
kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
p.
Variabel kenyamanan bertransaksi tidak berpengaruh signifikan pada
loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
berkata positif lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,024
kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
q.
Variabel karyawan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen
tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu berkata positif
lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,147 kali dibandingkan
dengan melakukan pembelian terus menerus.
B. Logit 2
a.
Variabel fasilitas fisik berpengaruh signifikan pada
loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
merekomendasikan pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan
britama 1,741 kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
b.
Variabel brosur tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen
tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu merekomendasikan
pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 0,996 kali dibandingkan
dengan melakukan pembelian terus menerus.
c.
Variabel koran/majalah berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen
tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu merekomendasikan
pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 0,554 kali
dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
d.
Variabel media elektronik tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
merekomendasikan pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan
britama 0,956 kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
e.
Variabel kebutuhan konsumen di masa mendatang tidak berpengaruh signifikan
pada loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
merekomendasikan pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan
britama 1,418 kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
f.
Variabel produk jasa yang menarik tidak berpengaruh signifikan pada
loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
merekomendasikan pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan
britama 0,460 kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
g.
Variabel biaya administrasi tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
merekomendasikan pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan
britama 1,906 kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
h.
Variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen
tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu merekomendasikan
pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 0,841 kali
dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
i.
Variabel mau membantu tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen
tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu merekomendasikan
pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 0,667 kali
dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
j.
Variabel bersikap tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen
tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu merekomendasikan
pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,744 kali
dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
k.
Variabel masukan/komplain tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
merekomendasikan pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan
britama 1,746 kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
l.
Variabel promosi berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen tabungan
britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu merekomendasikan pada teman
lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 0,448 kali dibandingkan
dengan melakukan pembelian terus menerus.
m. Variabel
memberikan hadiah tidak
berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember yaitu merekomendasikan pada teman lebih sering
dilakukan oleh konsumen tabungan britama 0,681 kali dibandingkan dengan
melakukan pembelian terus menerus.
n.
Variabel keamanan bertransaksi berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu merekomendasikan
pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 2,107 kali
dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
o.
Variabel keamanan parkir kendaraan tidak berpengaruh signifikan pada
loyalitas konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
merekomendasikan pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan
britama 1,364 kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
p.
Variabel kenyamanan bertransaksi tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen tabungan britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu
merekomendasikan pada teman lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan
britama 0,930 kali dibandingkan dengan melakukan pembelian terus menerus.
q.
Variabel karyawan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen tabungan
britama Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember yaitu merekomendasikan pada teman
lebih sering dilakukan oleh konsumen tabungan britama 1,134 kali dibandingkan
dengan melakukan pembelian terus menerus.
6
PEMBAHASAN
a.
Pengaruh Fasilitas Fisik Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan tingkat signifikansi 0,067 < 0,10
dan Logit 2 sebesar 0,082 kurang dari
tingkat signifikansi 0,10 menunjukkan bahwa, fasilitas fisik berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember. Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
harus memperhatikan fasilitas fisik yang dimiliki, sehingga fasilitas fisik
yang sudah tidak layak pakai seharusnya diganti untuk memberikan pelayanan
terbaik pada konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember. Hasil penelitian juga mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et
al (2000), bahwa “failitas fisik yang masuk dalam variabel kepunyaan/rasa
memiliki dapat menjaga orientasi retensi (loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
b.
Pengaruh Brosur Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan tingkat signifikansi 0,989 < 0,10
dan Logit 2 dengan tingkat signifikansi 0,989 < 0,10 menunjukkan bahwa,
brosur tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan
britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena itu, Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember tidak perlu membuat periklanan melalui brosur, sebab
konsumen britama telah loyal melakukan
transaksi tanpa adanya informasi melalui brosur. Hasil penelitian tidak
mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “brosur yang
masuk dalam variabel komunikasi dapat menjaga orientasi retensi
(loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
c.
Pengaruh Koran atau
Majalah Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit1 dengan tingkat signifikansi 0,825 < 0,10 menunjukkan
bahwa, koran/majalah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena itu,
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember tidak perlu membuat periklanan melalui
koran/majalah, karena konsumen britama telah loyal melakukan transaksi tanpa adanya informasi
melalui koran/majalah. Hasil penelitian tidak mendukung teori yang dikemukakan
oleh DeWulf et al (2000), bahwa “koran/majalah yang masuk dalam variabel
komunikasi dapat menjaga orientasi retensi (loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 2 dengan tingkat signifikansi 0,087 > 0,10
menunjukkan bahwa, koran/majalah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena
itu, Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember diperlu untuk membuat periklanan
melalui koran/majalah, karena konsumen britama akan mendapatkan informasi dari
koran/majalah tentang produk jasa yang ditawarkan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember. Hasil penelitian mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et al
(2000), bahwa “koran/majalah yang masuk dalam variabel komunikasi dapat menjaga
orientasi retensi (loyalitas) konsumen pada
perusahaan”.
d.
Pengaruh Media Elektronik Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit1 dengan tingkat signifikansi 0,320 < 0,10 dan
Logit 2 dangan signifikansi sebesar 0,918 lebih besar dari tigkat signifikansi
0,10 menunjukkan bahwa, media elektronik tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember tidak perlu membuat
periklanan melalui media elektronik, karena konsumen britama telah loyal melakukan transaksi tanpa adanya informasi
melalui media elektronik. Hasil penelitian tidak mendukung teori yang
dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “media elektronik yang masuk dalam
variabel komunikasi dapat menjaga orientasi retensi (loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
e.
Pengaruh Kebutuhan Konsumen di Masa Mendatang Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan
Britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan tingkat signifikansi 0,442 < 0,10
dan Logit 2 dengan signifikansi sebesar 0,441 lebih besar dari tingkat
signifikasi 0,10 menunjukkan bahwa, kebutuhan konsumen di masa mendatang tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember tidak perlu melakukan perkiraan tentang kebutuhan konsumen di masa
mendatang. Hasil penelitian tidak mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf
et al (2000), bahwa “ kebutuhan konsumen di masa mendatang yang masuk dalam
variabel kustomisasi dapat menjaga orientasi retensi (loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
f.
Pengaruh Produk Jasa yang Menarik Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan
Britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan tingkat signifikansi 0,231 < 0,10
dan Logit 2 dengan tingkat signifikansi 0,106 < 0,10 menunjukkan bahwa,
produk jasa yang menarik tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena
itu, Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember tidak perlu melakukan inovasi produk,
karena konsumen tabungan britama telah loyal terhadap Bank Rakyat Indonesia
Cabang Jember dengan produk yang telah tersedia. Hasil penelitian tidak
mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “produk jasa
yang menarik yang masuk dalam variabel kustomisasi dapat menjaga orientasi
retensi (loyalitas) konsumen pada
perusahaan”.
g.
Pengaruh Biaya Administrasi Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan
signifikansi sebesar 0,720 lebih besar dari tingkat signifikansi 0,10
dan Logit 2 dengan tingkat signifikansi 0,110 < 0,10 menunjukkan bahwa,
biaya administrasi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena itu,
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember tidak perlu melakukan perubahan biaya
administrasi, karena konsumen tabungan britama telah loyal terhadap Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember dengan adanya penerapan biaya administrasi. Hasil
penelitian tidak mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et al (2000),
bahwa “biaya administrasi yang masuk dalam variabel deferensiasi dapat menjaga
orientasi retensi (loyalitas) konsumen
pada perusahaan”.
h.
Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan
signifikansi sebesar 0,829 lebih besar dari tingkat signifikansi 0,10
dan Logit 2 dengan tingkat signifikansi 0,631 < 0,10 menunjukkan bahwa,
lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan
britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena itu, Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember tidak perlu mengkhawatirkan masalah lokasi, karena
konsumen tabungan britama telah percaya dan tetap loyal terhadap Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember. Hasil penelitian tidak mendukung teori yang
dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “lokasi yang masuk dalam variabel
deferensiasi dapat menjaga orientasi retensi (loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
i.
Pengaruh Mau Membantu Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,705 < 0,10 dan Logit 2 dengan
signifikansi 0,308 lebih besar dari tingkat signifikansi 0,10 menunjukkan
bahwa, mau membantu tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Sikap mau membantu
merupakan hal yang wajar dilakukan oleh semua karyawan yang ada di Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember. Hasil penelitian tidak mendukung teori yang
dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “mau membantu yang masuk dalam
variabel personalisasi dapat menjaga orientasi retensi (loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
j.
Pengaruh Bersikap Ramah Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan
Britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,414 < 0,10 dan Logit 2 dengan
signifikansi 0,180 lebih besar dari tingkat signifikansi 0,10 menunjukkan bahwa
, bersikap ramah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Bersikap ramah
merupakan hal yang wajar dilakukan oleh semua karyawan yang ada di Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember. Hasil penelitian tidak mendukung teori yang
dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “bersikap ramah yang masuk dalam variabel
personalisasi dapat menjaga orientasi retensi (loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
k.
Pengaruh Masukan/Komplain Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi multinomial
logistik pada Logit 1 dengan
signifikansi sebesar 0,359 lebih besar dari tingkat signifikansi 0,10
dan Logit 2 dengan tingkat signifikansi 0,176 < 0,10 menunjukkan bahwa,
masukan atau komplain tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena itu,
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember tidak perlu memikirkan masukan atau
komplain yang disarankan oleh konsumen tabungan britama. Hasil penelitian tidak
mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “masukan atau
komplain yang masuk dalam variabel personalisasi dapat menjaga orientasi
retensi (loyalitas) konsumen pada
perusahaan”.
l.
Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan tingkat signifikansi 0,469 < 0,10
menunjukkan bahwa, promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena
itu, Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember tidak perlu melakukan promosi, karena
konsumen britama telah loyal melakukan
transaksi tanpa adanya promosi yang ditawarkan oleh Bank Rakyat Indonesia
Cabang Jember. Hasil penelitian tidak mendukung teori yang dikemukakan oleh
DeWulf et al (2000), bahwa “promosi yang masuk dalam variabel hadiah/balas jasa
dapat menjaga orientasi retensi (loyalitas)
konsumen pada perusahaan”.
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 2 dengan tingkat signifikansi 0,095 < 0,10
menunjukkan bahwa, promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena itu,
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember diperlukan untuk melakukan promosi untuk
memberi motivasi bagi konsumen yang telah loyal terhadap Bank Rakyat Indonesia
Cabang Jember. Hasil penelitian mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et
al (2000), bahwa “promosi yang masuk dalam variabel komunikasi dapat menjaga
orientasi retensi (loyalitas) konsumen
pada perusahaan”.
m.
Pengaruh Memberikan Hadiah Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan tingkat signifikansi 0,023 < 0,05
menunjukkan bahwa, memberikan hadiah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena
itu, Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember disarankan untuk memberikan hadiah
sebagai reward kepada konsumen
tabungan britama yang telah setia menggunakan produk jasa dari Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember. Hasil penelitian mendukung teori yang dikemukakan oleh
DeWulf et al (2000), bahwa ‘memberikan hadiah yang masuk dalam variabel
hadiah/balas jasa dapat menjaga orientasi retensi (loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 2 dengan tingkat signifikansi 0,352 < 0,10
menunjukkan bahwa, promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena
itu, Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember tidak diperlukan untuk memberikan hadiah,
karena konsumen tabunganbritama telah loyal terhadap Bank Rakyat Indonesia
Cabang Jember tanpa adanya program memberikan hadiah. Hasil penelitian tidak
mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “memberikan
hadiah yang masuk dalam variabel hadiah/balas jasa dapat menjaga orientasi
retensi (loyalitas) konsumen pada
perusahaan”.
n.
Pengaruh Keamanan Bertransaksi Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama
pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan tingkat signifikansi 0,114 < 0,10
menunjukkan bahwa, keamanan bertransaksi tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.
Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember tidak perlu menambah
personel keamanan, karena konsumen tabungan britama merasa puas dengan keamanan
bertransaksi pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Hasil penelitian tidak
mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “keamanan
bertansaksi yang masuk dalam variabel keamanan dapat menjaga orientasi retensi
(loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
Berdasarkan
hasil pengujian dengan analisis regresi multinomial logistik pada Logit 2
dengan tingkat signifikansi 0,092 < 0,10 menunjukkan bahwa, promosi
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember. Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember diperlukan untuk memberikan keamanan bertransaksi dengan menambahkan
personel keamanan yang siap siaga membantu konsumen tabungan britama. Hasil
penelitian mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa
“keamanan bertransaksi yang masuk dalam variabel keamanan dapat menjaga
orientasi retensi (loyalitas) konsumen
pada perusahaan”.
o.
Pengaruh Keamanan Parkir Kendaraan Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan
Britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan
signifikansi sebesar 0,677 lebih besar dari tingkat signifikansi 0,10
dan Logit 2 dengan tingkat signifikansi 0,471 < 0,10 menunjukkan bahwa,
keamanan parkir kendaraan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Hal
tersebut disebabkan karena Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember telah menjamin
keamanan parkir kendaraan selama konsumen tabungan britama selama melakukan
transaksi pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Hasil penelitian tidak
mendukung teori yang dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “keamanan
parkir kendaraan yang masuk dalam variabel keamanan dapat menjaga orientasi
retensi (loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
p.
Pengaruh Kenyamanan Bertransaksi Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan
Britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,959 < 0,10 dan Logit 2 dengan
signifikansi 0,871 lebih besar dari tingkat signifikansi 0,10 menunjukkan bahwa, kenyamanan
bertransaksi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan
britama pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Hal tersebut disebabkan
karena Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember telah menjamin kenyamanan
bertransaksi selama konsumen tabungan britama selama melakukan transaksi pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Hasil penelitian tidak mendukung teori
yang dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “kenyamanan bertransaksi yang
masuk dalam variabel kenyamanan dapat menjaga orientasi retensi
(loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
q.
Pengaruh Karwayan Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Britama pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Jember
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis regresi
multinomial logistik pada Logit 1 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,714 < 0,10 dan Logit 2 dengan
signifikansi 0,730 lebih besar dari tingkat signifikansi 0,10 menunjukkan bahwa, karyawan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen tabungan britama pada Bank Rakyat
Indonesia Cabang Jember. Hal tersebut disebabkan karena Bank Rakyat Indonesia
Cabang Jember telah menjamin karyawan yang ada di Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember siap melakukan pelayanan terbaik kepada seluruh konsumen untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga konsumen tetap loyal terhadap
Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Hasil penelitian tidak mendukung teori
yang dikemukakan oleh DeWulf et al (2000), bahwa “karyawan yang masuk dalam
variabel kenyamanan dapat menjaga orientasi retensi (loyalitas) konsumen pada perusahaan”.
a.
KESIMPULAN DAN
SARAN
Berdasarakan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa
variabel dalam Relationship Marketing
yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember adalah :
a.
Dimensi Variabel Relationship
Marketing yang berpengaruh signifikan pada Logit 1 adalah fasilitas fisik
dan memberikan hadiah, sedangkan pada Logit 2 adalah fasilitas fisik,
koran/majalah, promosi dan keamanan bertransaksi.
b.
Dimensi Variabel dalam Relationship Marketing yang tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember pada Logit 1 adalah
brosur, koran/majalah, media elektronik, kebutuhan konsumen di masa mendatang,
produk jasa yang menarik, biaya administrasi, lokasi, mau membantu, bersikap
ramah, masukan/komplain, promosi, keamanan transaksi, keamanan parkir
kendaraan, kenyamanan bertransaksi dan karyawan, sedangkan Logit 2 adalah
brosur, media elektronik, kebutuhan konsumen di masa mendatang, produk jasa
yang menarik, biaya administrasi, lokasi, mau membantu, bersikap ramah,
masukan/komplain, keamanan parkir kendaraan, kenyamanan bertransaksi dan
karyawan.
Berdasarkan kesimpulan dan pembahasan, maka dapat
diajukan beberapa saran sebagai berikut :
a.
Oleh karena hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa dimensi variabel Relationship
Marketing yang berpengaruh signifikan pada Logit 1 adalah fasilitas fisik
dan memberikan hadiah, sedangkan pada Logit 2 adalah fasilitas fisik,
koran/majalah, promosi dan keamanan bertransaksi , maka Bank Rakyat Indonesia
Cabang Jember diharapkan melakukan investasi yang tepat agar konsumen tabungan
britama tetap loyal menggunakan produk jasa Bank Rakyat Indonesia Cabang
Jember.
b.
Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi variabel Relationship Marketing yang tidak berpengaruh signifikan pada Logit
1 adalah brosur, koran/majalah, media elektronik, kebutuhan konsumen di masa
mendatang, produk jasa yang menarik, biaya administrasi, lokasi, mau membantu,
bersikap ramah, masukan/komplain, promosi, keamanan transaksi, keamanan parkir
kendaraan, kenyamanan bertransaksi dan karyawan, sedangkan Logit 2 adalah
brosur, media elektronik, kebutuhan konsumen di masa mendatang, produk jasa
yang menarik, biaya administrasi, lokasi, mau membantu, bersikap ramah,
masukan/komplain, keamanan parkir kendaraan, kenyamanan bertransaksi dan
karyawan, sehingga Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember tidak perlu membuat
perencanaan biaya untuk dimensi variabel yang tidak berpengaruh signifikan.
c.
Sebagai
acuan penelitian yang akan datang dengan tema sejenis diharapkan untuk menambah
periode waktu penelitian dan memperbanyak sampel, sehingga akan diperoleh karakteristik
sampel yang lebih bervariasi.
DAFTAR PUSTAKA
Chan,
S.2003. Relationship Marketing.
Jakarta : PT. Gramedia.
De Wulf et. al. 2000. Buyer Seller Relationship Marketing an
Aplication of The IMP Interaction Model. European. Journal of Marketing.
Dimyati, Mohamad. 2008. Relationship Marketing Evaluasi dan
Paradigma Pergeseran pemasaran. Malang: Insane Global.
Field
Andy, 2005. Discovering Statistic Using
SPSS, Second Edition, London.
Hosmer, D. W, & Lemeslow, S.
(2000). Applied Survival Analysis
Regresion Modeling of Time to Event Data. New York : Jphn Wiley and Sons,
Inc.
Kotler,
Philip. 2000. Marketing Management Eleven Edition. New Jersey : Pearson
Education, inc.
Lupiyoadi, Rambat dan Ahamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua. Jakarta : Salemba empat.
Kotler, Philip.2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Sembilan.
Jilid II. Jakarta : Prehalindo.
Kotler Philip & Gary Amstrong.
2003. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : PT. Prenhalindo.
Malholtra
, Narest. 2007. Riset Pemasaran
Pendekatan Terapan. Jilid 1. Edisi Keempat.
Kotler Philip & Kevin Keller. 2008.
Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid
1. Jakarta : PT. Indeks.
Nasution. M.N 2001. Metodelogi Penelitian.. Jakarta: Gunung
Agung.
Nasution. M.N 2003. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia
Indonesia.
Pambudi, Ari. 2009. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel
Bintanng Mulia Jember. Skripsi. Jember : Fakultas Ekonomi Universitas
Jember.
Pedersen, Per E., and Nyvesen, Herbjorn.
2004. Shophot Banking : An Experimental
Study of Customer Satisfaction and Loyalty. http://ikt
hia. no/perep/loyalty.pdf.
Rusianto. 2001. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada Finna
Golf and Country Club Resort di pandaan, Jawa Timur. Skripsi. Jember :
Fakultas Ekonomi Universitas Jember.
Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono.
2001. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS.
Jakarta: PT, Elex Media Komputindo.
Sedarmayanti dan Hidayat, 2002. Metodologi Penelitian. Bandung:
Alfabeta.
Setiadi,
N. J. 2003. Perilaku Konsumen.
Jakarta : Prenada Media.
Sudaryanto. 2007. The Study of Factors Influencing Computer Adoption in East Java On-Farm
Agribusiness: School of Business University of Ballarat, Victoria,
Australia.
Sudaryanto, Dewi Prihatini dan Sunita. Pengaruh Demografi, Lingkungan dan Atribut
Produk Terhadap Keputusan Konsumen pada Pembelian Susu UHT Merek Susu Sehat di
Kota Jember, Jurnal. Jember. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jember.
Sugiyono
. 2008. Statistika untuk Penelitian
Bisnis. Bandung : Alpfabeta.
Teguh,
M. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi.
Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Tika,
Moh.Pabundu. 2006. Metodologi Riset
Bisnis. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Tjiptono,
Fandy. 2007. Manajemen Jasa.
Yogyakarta : Andi Offet.
Tjiptono,
Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Malang.
Bayumedia Publishing.
Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta
: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Wulandari, Dwi. 2007. Pengaruh Relationship Marketing terhadap
Loyalitas Pelanggan. Jurnal. Malang. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Malang.
Zeithaml. et. al,. 1996. Measuring the Quality of Relationship in
Customer Servise : An Empirial Study.
European. Journal of Marketing.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar